CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO
- APRALIM
- 19 de fev. de 2024
- 2 min de leitura
Quantas vezes você já teve os seguintes pensamentos, quando recebeu um contato de alguma reclamação dos seus produtos ou serviços:
“Ah, mas também esse cliente reclama de tudo!”
“Acha que isso é motivo para reclamar?”
“Nunca tivemos esse tipo de problema com outros clientes…”,
“Isso não foi aqui não!”
E tantos outros pensamentos que na maioria das vezes são afirmações feitas sem uma análise profunda do caso, simplesmente por nos sentirmos “desrespeitados” com a opinião alheia. Em geral, gostamos de ser bem atendidos quando temos alguma queixa, mas odiamos receber queixas de outras pessoas. E hoje o papel desse artigo é te fazer pensar um pouco diferente.
Anos atrás, Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, após muito observar e constatar, ensinou que “o cliente nem sempre tem razão, mas se provar que ele está errado, você vai perdê-lo”
Então……, o que nos resta? Já ouviu a frase: Se a vida lhe der um limão, faça uma limonada?
Te convido a preparar comigo um mousse de limão. Te convido a pensar fora da caixa, deixar o ego de lado e transformar a insatisfação do cliente em oportunidade de melhoria do seu produto, seu serviço e sua marca! Digo mais, com base na percepção do seu cliente, buscar sua diferenciação neste mercado!
Usando ferramentas simples de gestão, com uso de papel, caneta, planilhas, é possível realizar essa análise profunda, fazendo as informações geradas pelos clientes se tornarem dados técnicos e concisos, gerando um programa de tratamento de não-conformidades EFETIVO. E sim, depois desse “filtro”, entender o nível da razão do cliente, trazendo melhorias verdadeiras poupando sua marca de futuros desgastes.
Da próxima vez que receber uma reclamação, quero que RESPIRE, LEIA as 8 afirmações abaixo e só depois COMECE uma análise real:
1. Todo cliente é importante;
2. Toda reclamação é válida e é importante;
3. Priorizar a análise demonstra respeito e atenção com seu cliente;
4. Por mais simples que seja, toda resposta é melhor que nenhuma resposta;
5. A empatia é o melhor impulso para quem quer resolver de forma verdadeira os problemas;
6. Cliente pode até estar exagerando, mas ele quer ser ouvido e confia que você vai lhe atender;
7. A reclamação faz parte do processo e na maioria das vezes são mais sinceras que os elogios;
8. A reconquista desse cliente, pode te gerar boas e fortes recomendações, pelo simples fato de você ter dado a atenção e ter atingido a expectativa.
Agora, hora de agir! Quer saber como? Clica no link abaixo e venha aprender com a gente!
Sorrailla Abrão
Engenheira de Alimentos
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